Negara Diuji di Meja Pelayanan

Oleh: Bagja Tito Nugraha S.Sos

Mahasiswa Magister Administrasi Publik Institut Pahlawan 12/ ASN Pemkot Pangkal Pinang

-----------------------------------------

BABELPOS.ID — Digitalisasi tidak otomatis menghadirkan keadilan jika sebagian warga masih kesulitan mengakses haknya.

Bayangkan dua warga membutuhkan pelayanan administrasi yang sama. Warga pertama terbiasa menggunakan telepon pintar, memiliki akses internet stabil, dan memahami prosedur digital. Warga kedua berusia lanjut, tinggal jauh dari pusat pelayanan, atau tidak terbiasa menggunakan teknologi. Ketika pelayanan pemerintah semakin bergantung pada aplikasi, urusan warga pertama mungkin menjadi lebih mudah. Sebaliknya, warga kedua justru berpotensi menghadapi hambatan baru. Perbedaan pengalaman ini menghadirkan pertanyaan mendasar: apakah pelayanan publik semakin baik bagi semua orang, atau hanya semakin mudah bagi mereka yang sejak awal memiliki akses?

Pelayanan publik merupakan wajah paling nyata kehadiran negara. Masyarakat tidak selalu merasakan keberhasilan pembangunan melalui angka pertumbuhan ekonomi atau laporan kinerja pemerintah. Mereka lebih sering menilainya ketika mengurus dokumen kependudukan, memperoleh layanan kesehatan, mengakses pendidikan, atau menyelesaikan administrasi pertanahan. Pada titik itulah kualitas birokrasi diuji, bukan hanya melalui kecepatan, tetapi juga kepastian, keterjangkauan, dan keadilan.

BACA JUGA:Tambang Timah Ilegal Dihentikan, Siapa Bertanggung Jawab Memulihkan Sungai Kampung Pasir?

BACA JUGA:​Merawat Hutan Pelawan, Membangun Kemandirian Pangan: Peran Strategis Kejaksaan Mewujudkan Desa Namang Lestari

Data Ombudsman Republik Indonesia menunjukkan bahwa sepanjang 2025 terdapat 23.596 penerimaan laporan masyarakat. Rinciannya mencakup 9.365 laporan masyarakat reguler, 1.756 Respons Cepat Ombudsman, 148 Investigasi Atas Prakarsa Sendiri, 9.607 konsultasi, dan 2.720 tembusan. Dengan demikian, angka 23.596 tidak dapat disamakan dengan jumlah pengaduan reguler karena di dalamnya juga terdapat konsultasi dan tembusan. Ombudsman juga mencatat tiga dugaan maladministrasi terbanyak, yakni tidak memberikan pelayanan sebesar 40,68 persen, penundaan berlarut 21,25 persen, dan penyimpangan prosedur 18,79 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa persoalan pelayanan masih menjadi perhatian penting dalam pengawasan publik (Ombudsman RI, 2026).

Persoalannya bukan semata-mata apakah pelayanan tersedia, melainkan siapa yang benar-benar dapat mengaksesnya. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah menetapkan asas kesamaan hak, perlakuan tidak diskriminatif, partisipasi, dan akuntabilitas. Komitmen tersebut diperkuat melalui Peraturan Menteri PANRB Nomor 11 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ramah Kelompok Rentan. Regulasi ini mencakup penyandang disabilitas, orang lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, serta korban bencana alam dan bencana sosial. Artinya, penyelenggara pelayanan harus memperhatikan kebutuhan kelompok yang memerlukan kemudahan dan dukungan khusus. Kesetaraan tidak cukup diwujudkan dengan menyediakan prosedur yang sama, tetapi harus memastikan setiap warga mempunyai kesempatan nyata untuk memperoleh pelayanan.

Di sinilah konsep keadilan sosial dalam administrasi publik menjadi penting. Vitaloka (2026, hlm. 108–109), dalam pembahasan New Public Administration, menempatkan keadilan sosial, responsivitas, partisipasi, dan nilai publik sebagai orientasi penyelenggaraan pemerintahan. Administrasi publik tidak cukup berorientasi pada efisiensi organisasi, tetapi juga harus memperhatikan ketimpangan sosial, diskriminasi, dan pemerataan pelayanan. Pemikiran ini sejalan dengan Frederickson (1980), yang membahas social equity sebagai dimensi penting administrasi publik. Keadilan bukan berarti semua warga selalu memperoleh perlakuan identik, melainkan setiap orang memperoleh dukungan yang sesuai agar haknya dapat dipenuhi.

Hambatan pelayanan juga tidak selalu berkaitan dengan disabilitas atau usia. Jarak menuju kantor, biaya transportasi, jam pelayanan, informasi persyaratan yang sulit dipahami, dan prosedur berulang dapat membebani masyarakat berpenghasilan rendah. Satu kali kunjungan tambahan mungkin terlihat sederhana bagi aparatur, tetapi bagi pekerja harian dapat berarti kehilangan pendapatan. Bagi warga yang tinggal di wilayah terpencil, perjalanan menuju pusat pelayanan dapat membutuhkan biaya dan waktu yang tidak sedikit. Hambatan semacam ini sering kali tidak terlihat dalam laporan administratif, tetapi nyata dirasakan masyarakat.

Karena itu, ukuran keberhasilan birokrasi perlu berangkat dari pengalaman warga. Pemerintah tidak cukup menghitung jumlah dokumen yang selesai atau banyaknya pemohon yang dilayani. Evaluasi juga harus memperhatikan waktu tunggu, kepastian biaya, kemudahan prosedur, aksesibilitas fasilitas, dan kemampuan kelompok rentan memperoleh bantuan. Keluaran administratif menunjukkan pekerjaan yang diselesaikan, sedangkan kualitas pelayanan menunjukkan manfaat yang benar-benar dirasakan masyarakat.

Digitalisasi merupakan bagian penting dari reformasi birokrasi, tetapi tidak boleh menjadi satu-satunya pintu pelayanan. OECD (2020) melalui Digital Government Policy Framework menempatkan pendekatan berorientasi pengguna (user-driven) sebagai salah satu dari enam dimensi pemerintahan digital. Prinsip ini seharusnya mendorong pemerintah merancang aplikasi yang mudah digunakan, menyediakan informasi yang jelas, melindungi data pribadi, dan tetap mempertahankan pelayanan tatap muka bagi warga yang membutuhkan pendampingan. Teknologi seharusnya mengurangi hambatan, bukan menciptakan bentuk ketimpangan baru.

Sumber: